Quale semplice innovazione ha garantito a Fidelity miliardi di dollari in nuovi investimenti? Quale banale malinteso impediva a Office Depot di realizzare tutto il suo potenziale di crescita? Quali sorprendenti rivelazioni hanno aiutato la Mayo Clinic a mettersi al servizio di medici e pazienti?
In tutti questi casi, la soluzione è stata focalizzarsi sulla customer experience, l’elemento più importante - e spesso incompreso - della strategia aziendale moderna.
La customer experience non è altro che il modo in cui i clienti percepiscono ogni loro interazione con l’azienda: è un propulsore fondamentale del business. La prova? Di recente, in un periodo di cinque anni durante il quale l’indice S&P 500 è rimasto stabile, il valore di un portafoglio contenente titoli di aziende leader nella customer experience è cresciuto del 22%.
Oggi che i clienti hanno accesso a moltissime informazioni sulla vostra azienda e i suoi competitor, la customer experience è l’unica fonte sostenibile di vantaggio competitivo. Ma come eccellere in questa disciplina?
Sulla base di quattordici anni di ricerche condotte dagli esperti di Forrester Research, questo libro traccia una road map completa per aggiudicarsi il vantaggio nella customer experience. A iniziare dall’ecosistema della customer experience, un framework che mette in luce come le responsabilità non siano solo dei dipendenti a contatto con il pubblico, come la forza vendita, ma anche di chi lavora dietro le quinte - come contabili, legali e programmatori - e delle normative, dei processi e delle tecnologie che usiamo ogni giorno. Identificare e risolvere questi problemi vi aiuterà a incrementare le vendite e ridurre i costi.
Clienti al centro vi insegnerà a padroneggiare le sei discipline della customer experience: Strategia, Conoscenza del cliente, Progettazione, Misurazione, Governance e Cultura.
Vedrete come la strategia di customer experience di Holiday Inn ha condotto a una ristrutturazione completa degli alberghi e dei ristoranti, e come American Express ha reinventato la sua cultura del servizio, fidelizzando i clienti attraverso un’esperienza più piacevole. Scoprirete come Boeing ha riprogettato la trasmissione delle informazioni tarandola su misura per le diverse tipologie di clientela. E imparerete che Barclaycard US assegna ogni aspetto della customer experience a un alto dirigente che ha l’autorità per abbattere gli ostacoli interni e risolvere i problemi della clientela che frenano la crescita.
L’istinto vi dice già che la customer experience è il segreto del successo: Manning e Bodine ne danno la dimostrazione. E con gli strumenti rigorosi e di comprovata efficacia presentati in questo libro, potrete sfruttare la forza di un management che agisce “dall’esterno verso l’interno”.
Hai bisogno dei tuoi clienti più di quanto loro abbiano bisogno di te - La customer experience vale miliardi per le aziende - L’ecosistema della customer experience - Dagli slogan alle discipline di business - La strategia - La conoscenza del cliente - La progettazione - La misurazione - La governance - La cultura - Il percorso naturale verso la maturità della customer experience - L’ascesa del chief customer officer - La gara della customer experience è iniziata - E ora? - Ringraziamenti - Note - Gli autori - Indice dei case study - Indice analitico.
Harley Manning ha fondato il gruppo di lavoro sulla customer experience in Forrester Research e lo dirige da quattordici anni. Attualmente è direttore di ricerca per la customer experience.
Kerry Bodine è vicepresidente e analista capo in Forrester Research; è sua l’intuizione di un “ecosistema della customer experience”.
Qui di seguito alcuni testi suggeriti