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  • Opera

    • Joseph A. Michelli     

      Oltre il prodotto

      L'eccellenza nella customer experience. Il metodo Mercedes-Benz

    • Oltre il prodotto

      • Descrizione
      • Indice
      • Note biografiche
    • Joseph A. Michelli     

      Oltre il prodotto

      L'eccellenza nella customer experience. Il metodo Mercedes-Benz

      • Soggetti
      • Management | Strategia | Automotive
      • Data pubblicazione
      • 11/2016
      • Soggetti
      • Management | Strategia | Automotive
      • Data pubblicazione
      • 11/2016
      • Soggetti
      • Management | Strategia | Automotive
      • Data pubblicazione
      • 11/2016
      • Descrizione
      • Indice
      • Note biografiche

      Descrizione

      Il piano, provato su strada e guidato dai clienti, che ha aiutato Mercedes-Benz a diventare una delle aziende più “cliente centriche” del mondo. Mercedes-Benz: basta il nome per richiamare alla mente immagini di lusso, sicurezza, innovazione, qualità e prestazioni. Nel mercato odierno, però, per avere la meglio sulla concorrenza è necessario qualcosa di più di un prodotto di altissimo livello: questo è il motivo per cui i dirigenti di Mercedes-Benz hanno stabilito un piano per creare una customer experience che reggesse il confronto con i loro veicoli leggendari. Questa è la storia del modo in cui un’organizzazione è stata “guidata al piacere” e spiega il piano d’azione adottato da Mercedes-Benz per catapultare l’azienda ai primi posti nella customer satisfaction, pur continuando a far crescere il business. L’esperto di customer experience Joseph Michelli ha potuto parlare, come mai era accaduto prima d’ora, direttamente con il personale coinvolto, riuscendo a tracciare il percorso intrapreso dall’azienda e a identificare i punti chiave fondamentali per portare soddisfazione all’interno di qualsiasi organizzazione cliente centrica. In questo libro imparerete a: creare una vision efficace per arrivare ad avere esperienze cliente eccezionali; identificare i desideri, le necessità e le esigenze in continua evoluzione dei clienti; tracciare una mappa dei più importanti customer journey e dei punti di contatto ad alto valore aggiunto; soddisfare rapidamente le necessità del cliente e migliorare costantemente i processi di consegna; collegare, all’interno dell’organizzazione, premi e riconoscimenti con l’eccellenza nella customer experience.

      Indice

      Prefazione all’edizione italiana di Cesare Salvini - Prefazione di Steve Cannon - Ringraziamenti - Introduzione - Tracciare il percorso - Dalle promesse all’azione - Esaminare e risistemare ogni touchpoint - Misurare la customer experience: la voce del cliente come strumento di cambiamento - Allineamento, responsabilizzazione e strumenti per la prima linea - La soddisfazione dipende dalle persone - Completamente dedicati a crescita e sviluppo - Portare avanti i cambiamenti di processi e di tecnologie - Integrazione dei processi in soluzioni aziendali - Successo raggiunto - Quanto è buono il buono? - Conclusione: percorrere la strada per deliziare i clienti - Glossario - Bibliografia - Indice analitico - Note sull’autore

      Note biografiche

      Joseph A. Michelli è un conferenziere, scrittore e consulente aziendale di livello mondiale. Fra i suoi libri ci sono The Starbucks Experience, The New Gold Standard, The Zappos Experience, Leading the Starbucks Way e Prescription for Excellence, che ha raggiunto la prima posizione negli elenchi dei bestseller del New York Times, del Wall Street Journal e di USA Today.

  • Formati libro

    • Rilegato
      Dimensioni: 14 x 21,5
      Pagine: XVIII-334
      ISBN: 9788820376703
      Prezzo: € 24,90

    Formati digitali

    • epub
      ISBN: 9788820376345
      Prezzo: € 20,99
    • Piattaforma: Amazon
      kindle
      ISBN: 9788820376345

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